调查分析家居电商前喜后忧

据天猫数据显示，截至11月12日凌晨的支付宝成交金额单点总排名中，罗莱家纺、富安娜、林氏木业均以过亿元的成交额挤入了前十名。然而“双十一”狂欢之后，家居电商的质疑声再次响起，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过了行业均值。

大件家具退款率普遍较高

有数据显示，今年“双十一”家居类销售业绩排名前三的是林氏木业、全友家私、顾家家居，其中林氏木业单店销售1.12亿元，成交商品数达71264件。

去年“双十一”家居类销售冠军全友家居，今年以1.11亿元的数字位于第二。

家居电商单店销售过亿元的业绩，在传统卖场则是旺季数日促销的战绩。在感叹电商强大的同时，有一组数据却着实让人开始关注这些销售数字的背后。截至11月26日，“双十一”网购中“榜首”林氏木业官方旗舰店的公开数据显示，近30天的退款率为7.14%，全友家居官方旗舰店近30天退款率8.24%。

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据记者观察，连续3天，退款率每天都在呈现上涨趋势。这些退款的订单多产生于“双十一”活动中，上述两家单店虽然销售额位居前列，退款率也不低，均超过了天猫家居行业退款率均值的2.5倍。

家纺、建材类退款率略低

相比于大件家具，家纺、建材类电商的退款率略低，销售过亿、业绩挤入全行业前十名的罗莱家纺、富安娜官方旗舰店，近30天退款率分别为2.33%、1.84%，均低于大件家具电商。

建材品类中，“双十一”排名最前的九牧成交金额为7363万元，近30天退款率仅为1.63%，低于行业均值。业绩位于建材品类第三的TATA木门，近30天退款率也低于2.86%的行业均值，为1.97%。排列第二的欧普照明，退款率略高，达到4.67%，近30天有585次退款，其中“因未收到货退款”3次，“买家无理由退款”236次。

业内人士分析说，大件家具在运输、产品定制方面比家纺、建材困难多了，家纺、建材类产品多为体积较小，销售金额不大的商品，很多消费者即便后悔购买或尺寸不对等原因也不会申请退款。此外，从退款总次数来看，也普遍低于大件家具。

线上销售、线下服务要融合

如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。

然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。

家具行业协会专家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买家居用品特别是大件家具之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。

网购体验

货还没到 钱自动付了

“双十一”之后，一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示，“没有收到东西，怎么评价!”

据了解，在天猫购买实物且采用快递等方式送货的，自“卖家已发货”状态起10天后，系统会自动确认收货。买家Y*4在“双十一”之前买了预售商品，流程显示11月4日发货，11月14日自动付款，一直到本周依然没有看到任何物流进程。Y*4告诉记者，花几千元买的布艺沙发其实根本就没发货，商家解释送货地方有些偏远，物流有些跟不上。“后来跟我说12月中旬左右发货，我怀疑他们是凑不足一车发货。”买家Y*4气愤地说，他是买了家具等着结婚的，早知道偏远地区不方便配送他就不买了!

业内观察

真的是买得起、等不了?

今年“双十一”活动中天猫规定，家居建材大件类商品自消费者付款之日起15日内完成发货。即便天猫对发货时间有了规定，但对于退款率居高不下的问题，多数电商依然将其归结为“消费者等不起”。

“买得起、等不了，难道都是买家的原因吗?商家应该从自身找问题。”一家退款率低于行业均值的建材电商表示，库存、物流是电商搞促销成败的关键所在，库存不够则承受不了短时间内冲高的订单，物流不畅则影响买家的购买体验，这两点做不好，退款难以避免。

与电商相比，线下的传统渠道不仅有展示功能，而且提供配套的送货服务，即使商品在物流配送等环节出现问题，消费者也可以方便地找到售后和责任人。业内人士建议，网购家具时最好再查看下商家的信誉，对于退款率过高的电商，消费者要谨慎选择。陈燕飞

网购家具“无理由退款”居多

为什么那么多买家会选择退款，从天猫显示的原因来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次;全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。

而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的了，要求退款。

信息来源：东莞办公家具厂